Wat is een customer journey en waarom heb je die nodig?
Per boekdefinitie is een klantreis de reeks interacties die een klant heeft met een merk tijdens het kopen van een dienst of product. Simpel gezegd, het houdt rekening met de volledige interactie-roadmap – van merkontdekking tot inkoop en meer.
De focus ligt niet alleen op transacties, maar op hoe de klant zich voelt na elke interactie met het merk. Met andere woorden, het kan worden gebruikt als een strategie om inzicht te krijgen in wat de klant ervaart tijdens het hele koopproces.
Het doel van een klantreis is om enerzijds te meten en te evalueren hoe u voor uw klanten zorgt en anderzijds op welke manier u hun beleving met uw merk kunt verbeteren en nog meer plezier kunt geven.
Uitstekende producten, een prijzenswaardige website en een oproepbare klantenservice lijken misschien de perfecte mix om potentiële klanten te werven. Wanneer klanten echter het gevoel hebben dat er iets niet klopt in uw communicatie, is de kans groter dat ze op zoek gaan naar concurrenten.
Door de klantervaring op elk punt in de reis te verbeteren, richt u uw bedrijf op uw klanten en stelt u hen centraal. Dit bouwt een loyale schare fans op en zorgt ervoor dat klanten keer op keer terugkomen. Dit bouwt merkloyaliteit op als een positief resultaat, wat leidt tot tevreden klanten en invloed op hun leven, waarbij u uw merk boven anderen verkiest.
De merken die de meeste loyaliteit winnen, zijn degenen die invloed hebben op het leven van hun klanten. is het resultaat van zoveel variabelen — waarvan we sommige kunnen beheersen en andere niet —, en begrijpen hoe die variabelen zich in onze markten afspelen, is een cruciale eerste stap om te begrijpen wat merkloyaliteit veroorzaakt.
Meer weten over hoe je een customer journey kan opzetten? Ten Stripes adviseert je graag.
